Manager et piloter ses équipes dans l’optimisation de la relation client

À la fin de la formation le bénéficiaire sera capable de :

• Comprendre l’importance de l’harmonisation des pratiques en relation client

• Comprendre le rôle des émotions dans les relations interpersonnelles

• Savoir comment désamorcer les tensions dans la relation client

Ouverture de la formation

Cartographie des points de contact avec le client

Les outils de communication

• Ecoute active

• Reformulation

• Différents types de questions

La communication professionnelle

• La relation téléphonique

• Les mails

• La relation physique

La gestion des situations de tensions

• Les émotions

• Le stress

• L’empathie

Clôture et questions diverses 

Prérequis

• Aucun prérequis exigé. Nous vous invitons à réaliser le quiz de positionnement pour tester vos connaissances. 

Modalités d'exécution

Formation en présentiel ou Visioformation

Modalités pédagogiques

Type de formation : inter, intra ou commandé

L'animation pédagogique permet de susciter l'engagement des stagiaires et de favoriser l'interactivité avec le formateur

Animation pédagogique ponctuée de questions/réponses entre les stagiaires et le formateur

Mise en œuvre pédagogique par des exemples pratiques et des mises en situation professionnelles illustrant la théorie

Un support de formation est mis à disposition de chaque stagiaire préalablement à la formation de manière dématérialisée

Modalités Techniques

En présentiel : salle de formation adaptée avec tableaux et vidéoprojecteur ; respect des règles sanitaires et de sécurité d’accueil du public

En visioformation : plateforme de visioconférence adaptée à l'animation pédagogique (interactions orales ou écrites, partage d'écrans et de documents en direct, replay) ; accompagnement technique possible par assistance téléphonique pour la première connexion et la découverte environnementale de la plateforme

Modalités d'encadrement

Inafon s'assure préalablement à la formation que le formateur dispose des qualités pédagogiques et des compétences techniques d'expertise nécessaires pour dispenser la formation

Modalités de suivi et appréciation des résultats

Émargement par les stagiaires participants et l’intervenant

Feuille d'émargement signée en présentiel ou électroniquement (régularisée par l'édition du rapport

des connexions à la plateforme de visioconférence)

Évaluation à chaud à l’issue de la formation :

• Un quiz en ligne est adressé à chaque stagiaire afin de lui permettre d'évaluer ses connaissances et compétences acquises au cours de la formation. Les résultats de l’évaluation restent confidentiels pour chaque stagiaire ;

• Un questionnaire en ligne de satisfaction de fin de formation est adressé à chaque stagiaire (enquête mesurant la qualité organisationnelle et pédagogique de la formation).

• Évaluation à froid à l’issue de la formation :

• Une enquête annuelle en ligne est adressée au commanditaire afin d’évaluer le transfert des acquis et des compétences en situation opérationnelle et de travail

Remise d'une attestation

Une attestation de présence et un certificat de réalisation de formation sont remis à chaque stagiaire à

l’issue de la formation